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7 Outils d’assistance web et de diminution du nombre d’appels entrants

Outils d'assistance web pour diminuer les appels à fable valeur ajoutée
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Votre temps ou celui d’un téléconseiller pour répondre aux questions de prospects & clients sur votre site e-commerce est précieux. Rassurer vos visiteurs et vos clients, tout en optimisant vos ventes par internet, est  essentiel.

Grâce à la création et à l’optimisation d’outils d’assistance web / e-commerce et de selfcare, les deux objectifs sont pourtant conciliables.

Vous pourrez aussi gagner sur différents objectifs :

  • Optimisation de votre image et preuve de transparence,
  • Gain de temps et de réactivité, de même pour vos visiteurs,
  • Satisfaction du client, qui obtient plus de contenus et de moyens d’aide (notamment selfcare) que chez vos concurrents,
  • Amélioration du panier moyen des visiteurs,
  • Meilleur taux de transformation…

D’abord, constatez des failles dans votre relation client et prospect. Ecouter vos employés en contact avec vos cibles est primordial. Ils vous remonteront les principales questions et soucis rencontrés.

Mesure-content-marketing-contenu-kpi

Vous pouvez aussi utiliser votre outil et plateforme analytics, notamment rechercher les pages qui rencontrent un fort taux de rebond ou de sorties ou un temps de visite anormal.

Faire appel à un consultant peut aussi vous aider à résoudre des problèmes d’expérience utilisateur (UX) et vous apporter des solutions afin de gagner la satisfaction de vos visiteurs. Mais aussi améliorer vos chiffres et objectifs de performances (KPI) en interne.

Voici 7 idées  devraient vous apporter des solutions d’assistance client et selfcare :

Réaliser sur votre site internet un formulaire e-mail de contact plus dynamique.

Vous le proposez déjà ou vous affichez par défaut votre e-mail de contact. Pourtant, vous recevez chaque jour de nombreux mails non catégorisés, à re-trier mais aussi beaucoup de spams. Vous perdez ainsi beaucoup de temps et d’énergie, êtes moins réactif et vos clients vous le reprochent.
Réalisez rapidement un formulaire avec des champs pré-définis qui seront sélectionnés par vos clients pour trier les mails entrants selon leur thématique, urgence et importance et les rediriger automatiquement vers les collaborateurs compétents. L’objectif : que l’internaute puisse exprimer la nature de sa question dans ces champs dynamiques et aille à l’essentiel dans le champ global « note ». Proposez lui aussi de vous faire parvenir des pièces jointes, si nécessaire.

Réaliser un SAV sur les médias sociaux (Facebook, Twitter..)

Nombre de vos cibles sont sur les réseaux sociaux et y parlent peut être déjà de vous…
A vous de trouver la ou les plateforme(s) qui vous correspondent et répondre aux questions que vos clients se posent afin de les accompagner au mieux dans leurs besoins.

Optimiser et compléter les informations présentes sur vos pages produit

Ayez conscience que l’ensemble des internautes ne maîtrisent pas aussi bien vos produits et services et leurs caractéristiques que vous-même. Mettez en avant des informations complètes et optimisez leur mise en avant, un peu comme sur l’emballage d’un produit de grande consommation, selon votre cible et la nature de votre produit.

Créez du contenu différencié, original et si possible non dupliqué pour garantir le meilleur SEO possible. Vous rassurerez vos visiteurs et diminuerez aussi les déceptions, retours et annulation potentielles.

Créer une foire aux questions dynamique pour diminuer les appels entrants

Créer une foire aux questions (FAQ) dynamique

Les questions les plus simples et les plus posées peuvent ici faire partie d’une FAQ. Ce moyen de rassembler les questions des internautes, de manière exhaustive ou répondre aux demandes les plus courantes, n’est pas nouveau.

Veillez à ce que cet outil soit efficace et pratique d’utilisation. Vous pouvez donc classer vos questions / réponses selon le statut de l’internaute (client ou non), la thématique de la question, sa popularité, accès via un moteur de recherche, le type de produit / service concerné, etc.

Les contenus digitaux permettent ainsi à l’utilisateur prospect / client / visiteur de trouver les réponses aux interrogations qu’il se pose, à toute heure et en toute autonomie.

Afficher une fenêtre de clic to chat

La fenêtre ou l’onglet de clic to chat peut s’afficher sur certaines pages et à certains moments clés du parcours d’achat de l’internaute. On propose discrètement ou non au visiteur de poser sa question de manière rapide, directe et gratuite à un conseiller physique, sur le même canal de vente.

Cet outil est paramétrable selon vos objectifs et vos besoins (conseil sur un produit, aide à la conversion, réassurance prospect, relation client, …) et aux horaires de présence de vos employés. Les conversations peuvent être automatiquement analysées via une plateforme en ligne pour optimiser la relation avec vos visiteurs.

Les retours de satisfaction d’acteurs en ligne à propos du click to chat sont nombreux, quel que soit leur taille (petites PME ou grandes entreprises). Les internautes se mettent de plus en plus à utiliser également ce service. En France, la société nantaise iAdvize est leader sur le marché avec ses solutions.

Meilleures pratiques pour les e-mails triggers

Développez les informations de suivi de commande

Vos prospects/ clients souhaitent savoir le plus vite possible les coûts liés aux frais de ports, éventuellement délais et coûts de rétractation et la date la plus précise de réception de leur colis. Ces données doivent apparaître rapidement, voire dès la page produit pour garantir une transparence, une satisfaction client en amont et éviter toute déception. Vous limiterez ainsi les risques d’abandon dans l’entonnoir de conversion.

Ils doivent ensuite connaître en temps réel le traitement de leur commande, les soucis éventuels rencontrés et où et quand ils pourront recevoir leur achat.

Enfin, un e-mail de retour client suite à la commande peut être pertinent : vos acheteurs pourront exprimer leur satisfaction, leur recommandation ou leur mécontentement et vous gagnerez des témoignages et avis utiles à votre site.

Créer du contenu informatif (brand content) rattaché à votre activité, votre entreprise, votre marque et vos produits / services.

Rendez service à vos visiteurs et potentiels clients et proposez leur des guides d’utilisation de vos produits afin qu’ils puissent pleinement en mesurer l’utilité. Plus votre produit / service apparaît complexe ou disruptif, plus importante sera l’opportunité d’en développer ses multiples facettes.

Vous gagnerez leur sympathie (« Tiens, des contenus textes, photos ou vidéos explicatifs gratuits ! »), leur confiance (c’est vous l’expert !), leur réassurance (« c’est très complet et je me sens sur un site connu/ reconnu ! ») et peut être même l’achat final !

Google référencera mieux votre site si votre contenu créé est aussi optimisé pour le SEO. Facilitez également son partage par les utilisateurs sur les médias sociaux via des boutons spécifiques. Ou l’envoi du lien par email.

Faites-en profiter votre réseau !

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