BLOG DE PIERRE-OLIVIER LEURENT

Consultant en contenu marketing, emails et marketing automation.

Marketing digital : être customer centric et l’enchantement client

customer centric et marketing digital
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De manière globale, il est bon d’être focalisé par l’expérience utilisateur ux digitale (lire le précédent article) et d’être centré sur le client (customer centric). La concurrence est peut être forte dans votre secteur. Des risques d’ubérisation de votre activité planent. Surprenez vos prospects et vos clients par de nouvelles méthodes d’enchantement client. Ma méthode en 7 points peut vous y aider, avec 3 exemples et cas concrets digitaux en fin d’article.

Devenir une entreprise customer centric : méthodes et idées

#1 : Ne vous comparez pas à vos concurrents.

Une erreur potentielle : se comparer à ses concurrents. Choisir l’immobilisme ou même suivre la tendance. La compétition est là, mais ce n’est pas vous. 

Vous seul, en effet, pouvez tirer vers le haut le marché et être l’un des meneurs.

Vous, encore, pouvez proposer des produits ou des services innovants et différenciants pour vos clients. 

Et vous seul pouvez créer votre propre marché et dresser de nouvelles barrières à l’entrée. 

Vos clients changent, les comportements évoluent encore plus vite : impulsez le changement, soyez différents. Innovez avant tout le monde et évoluez avant qu’un de vos compétiteur interne ou externe (comme l’ubérisation de votre activité) ne le fasse avant vous. Et vous prenne de larges parts de marché. 

#2 Observer les meilleures pratiques externes, à l’international et hors périmètre métier

Vous êtes bien décidé à passer au changement. Je vous invite alors à regarder ailleurs que dans votre zone géographique d’activité. Ouvrez-vous aux comportements de vos clients en France, en Belgique et dans les pays limitrophes. Mais aussi dans d’autres pays. Les Etats-Unis détectent et créent régulièrement de nouvelles tendances. Une veille régulière sur le plan international est donc nécessaire.

Voyez aussi au-delà de votre activité. Il me paraît encore indispensable de sortir la tête de votre secteur. Qu’est ce qui pourrait vous rendre encore plus customer centric. Mettez-vous dans la tête de vos clients : émotions, comportements, prise d’information et décision. Qu’est ce qui vous a  vraiment plu et pourrait enchanter vos clients. Cherchez des initiatives nouvelles et faites un benchmark de bonnes pratiques hors de votre métier. De nouvelles façons d’agir, de générer des contacts, de vendre, de fabriquer, de commercialiser, de communiquer, de penser.

Pensez à solliciter un ou plusieurs professionnels qui pourront vous apporter de nouvelles méthodes et idées innovantes.

bannière-rdv-offert-marketing-digital

Faites aussi le point sur vos objectifs. Posez-vous certaines questions : 

Pourquoi enchanter vos clients actuels et surtout futurs ? 

#3 : Pensez à votre stratégie marketing

Votre portefeuille clients est peut être vieillissant. Vous souhaitez agir sur votre positionnement. Ainsi, vous voulez conserver vos clients et attirer une nouvelle cible, plus jeune avec des comportements d’achat et de fidélisation différents.
Vous voulez vous différencier de vos concurrents actuels par l’innovation, gagner des parts de marché.
La commercialisation de votre offre sera t-elle différente ?
Ou vous avez l’intention, avec vos efforts, d’agir sur votre prix. Vous avez l’intention alors d’augmenter les tarifs de votre offre et par conséquent, bénéficier de meilleures marges.

# 4 : Les changements en interne du customer centric 

Être customer centric implique souvent de nouveaux process, de nouvelles méthodes et de nouveaux outils. Ces éléments sont indispensable à votre évolution. Vos salariés sont-ils prêts au changement ?

Pensez à écouter et sonder les retours du terrain. Faites aussi de la pédagogie afin de bien embarquer les équipes impactées, leur expliquer les avantages et bénéfices pour l’entreprise, comme pour eux. Et réfléchissez à d’éventuelles formations pour adapter, si besoin, certaines méthodes et compétences.

Les retours, certaines idées et des mécontentements peuvent provenir de vos salariés et de vous-même. Mais l’inspiration et les meilleures idées, elles, proviennent principalement de l’extérieur. Après la veille et benchmark, vos clients peuvent vous aider à évoluer.

Agissez pour devenir une entreprise customer centric

#5 Ecoutez et impliquez vos clients

Afin de rester customer centric et faire de l’enchantement client, impliquez vos clients dans la création de vos produits et de vos solutions. Les objectifs sont autant business, que d’image ou de fidélisation. Un client écouté se sentira rassuré, valorisé et plus facilement fidélisé. Et vous gagnerez en connaissance client. Pensez à un document à signer de confidentialité et de respect dans les échanges. Les clients choisis correspondent bien entendu à un de vos persona marketing.

Réunion et groupe travail enchantement client

#6 : Organisez des groupes et ateliers de réflexion

Vous imaginez, faites de la cocréation ou peaufinez vos produits et solutions avec vos clients personas lors de plusieurs sessions. Impliquez-vous au moins autant dans cette démarche. Soyez pédagogue et expliquez l’intérêt pour chacun de cette nouvelle solution. Un produit ou service en phase de test peut leur être fourni gratuitement ou avec une remise intéressante. Choisissez un animateur externe expérimenté qui pourra animer ces ateliers de création. 

Ces ateliers peuvent être plus régulier pour tâter le pouls de vos clients. Quelle image ont-ils actuellement de vous ? Quelle relation client entretiennent-ils avec votre entreprise ? Quel est leur niveau actuel de satisfaction ? Quels sont les éventuels problèmes et proposent-ils pour améliorer ces dysfonctionnements ? Pas de tabou dans les discussions, si ce n’est le respect de chacune des parties prenantes.

#7 : Personnalisez votre offre et votre relation client. 

Pour être customer centric, la personnalisation et l’accompagnement de vos clients sont des valeurs ajoutées forte de service. Vous vous distinguez des concurrents et fidélisez vos clients. Recueillez, analysez et valorisez tout autant le feedback de chacune des personnes impliquées. Et ceci à différents moment du processus de création.

La personnalisation plus ou moins poussée de votre communication, de votre site internet, votre offre elle-même, son packaging… sont parmi les éléments à réfléchir

3 Cas concrets : les emails automatiques

#1 Des emails automatiques scénarisés de type bienvenue et de lancement 

Ces scénarios d’e-mails peuvent être pertinent. Faites (re)découvrir votre entreprise et son offre, des informations pertinentes sur l’usage de vos solutions, … tout cela selon le persona dédié. Remerciez-le pour sa confiance et soyez avec lui aux petits oignons ! C’est notamment cela être customer centric.

La personnalisation du nom et des contenus est essentielle. Vous impliquez le destinataire de vos emails vers un des objectifs intermédiaire et un objectif final clair. Pas question d’emails standard peu personnalisés et qui manquent d’attractivité. 

Place au contraire à l’effet Waouh ! Surprenez votre destinataire qui ne s’attend pas forcément à votre communication. Votre message doit finaliser l’accompagnement, l’aider et montrer votre disponibilité. Répondez à ses questions et levez ses derniers doutes. Votre client devient ainsi plus serein, il sait qu’il a pris la bonne décision en vous choisissant parmi vos concurrents.

#2 Des emails automatiques clients dormants ou peu actifs

Ces emails automatiques peuvent aussi intervenir pour relancer et réactiver certains clients dormants. Exemple : un email de “réveil”, un lien vers un questionnaire de satisfaction et encore l’envoi de contenus supplémentaires. Son expérience client doit être entièrement satisfaisante, sinon il doit vous en faire part. Aidez-le à aller plus loin et fidélisez-le avec vos conseils, votre expertise et vos contenus à forte valeur ajoutée ! Votre client dormant doit comprendre que vous vous intéressez à lui et que vous êtes disponible si il en a le besoin.

 #3 Des emails automatiques de solution complémentaire

Vous pouvez aussi proposer à un instant T prédéfini de nouvelles prestations ou fonctionnalités après l’achat initial. Ces emails boostent à peu de frais vos ventes et votre CA par client. Vous proposez une solution annexe ou complémentaire (cross selling) ou passer à un forfait / formule supérieure (upselling) à vos clients existants. Ils vous connaissent, vous font confiance et ont potentiellement un besoin. A vous d’en profiter !

Ces précédents scénarios sont génériques et peuvent être appliqués à de nombreux secteurs d’activité. Pour des solutions plus personnalisées et encore plus performantes en contenu marketing et marketing automatique, cliquez sur l’onglet contact de ce site internet. 30 minutes de conseils et d’écoute marketing digital vous sont offerts. Je peux notamment vous accompagner dans la réalisation d’emails automatiques personnalisés et scénarisés. Cliquez maintenant, c’est sans engagement.

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