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7 bonnes pratiques pour réussir sa fidélisation par e-mail

Meilleures pratiques pour les e-mails triggers
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L’e-mail marketing rassure les annonceurs grâce à la possibilité de mesurer les actions des destinataires. Cependant, ce sont les triggers e-mail qui connaissent les taux d’ouvertures les plus élevés. Ils permettent de programmer l’envoi d’un e-mail lorsqu’une action est effectuée sur votre site internet. Comment mieux maîtriser les e-mails marketing envoyés automatiquement pour optimiser la fidélisation de vos internautes et de vos clients ?

5 idées pour faciliter et booster l’inscription à vos e-mails marketing

Le visiteur doit avoir, selon votre site et vos objectifs, 1, 2 voire 3 possibilités de laisser son e-mail sur chaque page. Vérifiez la qualité de l’e-mail inséré avec le double optin. Qu’est-ce que l’internaute va gagner à s’inscrire ? Déclarer de manière concise pourquoi il est intéressant de s’inscrire, votre valeur ajoutée ! Mettez aussi un exemple récent et réussi d’une de vos newsletters pour inciter les internautes à s’inscrire. Enfin, vous pouvez proposer un service gratuit en échange de l’inscription : téléchargement d’un livre blanc ou d’un extrait d’un livre, bon de réduction valable un mois si achat avec un montant minimum, essai de 15-30 jours d’un service habituellement payant, …

Comment accueillir les nouveaux membres de votre newsletter ?

Réalisez plusieurs e-mails trigger welcome pack, c’est-à-dire des e-mails envoyés automatiquement avec une fréquence programmée. Proposition de scénario en 3 e-mails pour une simple inscription à votre newsletter :

Welcome pack emails automatiques triggers

– Remerciez par e-mail la personne pour son inscription, présentez votre site/votre entreprise, son concept et son positionnement et proposez-lui une action : devenir fan, suivre votre flux Twitter ou adhérer à votre groupe sur LinkedIn. Pensez à personnifier le rédacteur : est-ce le dirigeant, le responsable de la relation client ? L’équipe de l’entreprise dans le cas d’une start-up ? (pensez à mettre une photo, la relation devient plus humaine) (J+3).

– Mettez en avant les produits/services de votre société/site (J+7).

– Quelle est votre valeur ajoutée ? Sélectionnez vos services et ce qui fait votre force par rapport aux concurrents, … (J+15).

A chaque fois e-mail le destinataire doit pouvoir effectuer une action prédéfinie mise en avant : accéder à une partie précise de votre site, télécharger quelque chose, acheter un produit ou vous contacter via un formulaire ou par téléphone. Dès que la personne achète ou vous contacte pendant ce processus, celui-ci devient peut être inutile, donc considérez à le stopper ! Pensez enfin aux non-ouvreurs et non-cliqueurs : une relance est-elle nécessaire ou pas ?

Comment segmenter votre base de données e-mail pour être pertinent ?

Vous devez penser à vos interlocuteurs, leurs attentes, leurs besoins pour envoyer le bon message au bon moment à la bonne personne. Lors de la création de votre box d’inscription e-mail sur votre site e-commerce ou votre site internet, il faut proposer à vos prospects un formulaire de complétion pour segmenter la base de données selon les intérêts et la fréquence de réception des e-mails souhaitée.

Si vous ne l’avez pas encore mis en place, plusieurs méthodes sont possibles :

1-    Envoyez un e-mail de complétion de type « pour mieux vous connaître et vous faire parvenir des informations qui vous intéressent, merci de prendre 2 minutes pour remplir ce petit questionnaire » avec un call to action efficace et visible. Cette campagne peut faire l’objet d’une relance sur les non-ouvreurs et les non-cliqueurs.

2-    Observez les comportements des cliqueurs et tirez-en des conclusions: si dans vos e-mails votre destinataire clique presque toujours sur la même catégorie de produits ou de services, c’est qu’il n’est intéressé que par celle-ci. Votre base de données doit prendre en compte cette information pour lui envoyer ensuite des produits en relation avec ses besoins/centres d’intérêts.

3-    Le mieux : combiner les deux précédentes méthodes pour compléter au mieux les champs de sa BDD.

4-    A éviter selon moi : utiliser une base de données d’un acteur tiers pour qualifier les champs de votre base de données actuelle. Je ne privilégierai pas cette méthode pour des questions de coûts et à cause de doutes possibles sur la qualité des champs de la BDD et de la récence des informations.

strategie base de donnée email marketing

De bonnes pratiques à adopter pour segmenter votre base de données

Le formulaire de complétion doit être testé pour optimiser son remplissage par les utilisateurs. Rendez certaines informations obligatoires, d’autres facultatives en mettant en avant la sécurisation des données transmises et les avantages issus du renseignement des données : pertinence des e-mails futurs, choix de la fréquence de réception, …

Proposez une incentive pour un remplissage complet.

Mentionnez également que votre BDD est déclarée à la CNIL avec les possibilités d’accès facile, de modification et de suppression de données les concernant (Update mai 2018 : cette déclaration n’est plus nécessaire avec le RGPD) .

Réalisez aussi un accès à l’espace personnel sur votre site internet et dans l’e-mail via un lien spécifique pour permettre à tout moment à chaque internaute de « personnaliser son profil ». Il pourra ainsi facilement compléter ses informations, ses centres d’intérêts, moduler la fréquence de réception de ses e-mails ou se désinscrire si ses besoins ont évolué. Et si cet individu souhaite revenir dans votre base, il le fera avec plaisir sachant qu’il peut facilement faire évoluer ses informations personnelles.

La personne s’est connectée sur mon site, mais n’a rien acheté ?

Pensez à l’e-mail retargeting ! Dans le cas où une personne s’est connectée et a ensuite quitté votre site ou une page précise sans effectuer d’action, vous pouvez lui envoyer un e-mail de réassurance sur votre site et vos services. Il est intéressant alors de proposer une incentive pour le motiver ou simplement  l’inciter à se dépêcher via une action flash.

Exemple : « Ce produit/service ne sera plus proposé dans 48h, dépêchez-vous : achetez maintenant »  (+ lien vers la page concernée) ou encore « Il reste seulement 2 produits en stock : j’en profite et j’achète maintenant ».

exemple triggers emails marketing e-commerce

Comment accueillir les nouveaux acheteurs de votre site/entreprise ?

Votre visiteur est devenu client ? Bravo ! Il faut maintenant fidéliser ce nouveau client pour qu’il soit entièrement satisfait de son achat et peut être qu’il consomme davantage ! Proposition de scénario en 3 ou 4 e-mails pour un welcome pack nouvel acheteur (premier achat ou une action prédéfinie).

– Remerciez la personne de son action et proposez-lui du cross-selling, par exemple un produit complémentaire, qui lui permettra d’entretenir le produit acheté ou un service annexe (garantie supplémentaire, accéder à plus de fonctionnalités dans le produit, etc.) (J+0).

– Votre client est satisfait du processus d’achat et s’apprête ou utilise déjà le produit/service. Transformez-le en ambassadeur externe et proposez-lui de parrainer ses proches pour qu’ils puissent eux aussi découvrir votre entreprise et vos produits/services avec peut être une incentive (réduction ou autre) pour un prochain achat (J+5).

– Votre client commence à gagner en expérience avec le produit/service. Proposez-lui d’être ambassadeur sur votre site. Demandez-lui de noter le produit/service qu’elle a acheté, de rédiger un témoignage client et/ou de noter son expérience d’achat (J+9 ou plus tard).

– Facultatif : votre client est satisfait de son produit/service et de votre entreprise. Envoyez alors un nouvel e-mail post achat de cross-selling pour découvrir des produits en affinités avec ce qu’il a acheté (J+15).

Pensez là encore aux non-ouvreurs et non-cliqueurs : une relance est-elle nécessaire ou pas ? N’oubliez pas d’arrêter le processus du premier welcome pack newsletter.

Poursuivez la relation après les welcome packs nouveau membre et nouvel acheteur !

La relation client et la fidélisation ne s’arrête pas après le cycle d’achat : entretenez-la par d’autres e-mails trigger ! Quelques exemples :

– e-mail post achat de relance 6 à 12 mois après inscription /achat avec incentive.

– e-mail pour les non ouvreurs depuis X mois. Rappel des avantages de votre site/entreprise.

– e-mail pour les non cliqueurs depuis X mois. Proposition d’une incentive.

– e-mail anniversaire (cela fait 5 mois que nous nous connaissons / que vous avez acheté pour la dernière fois chez monentreprise.com OU simplement bon anniversaire !)

– e-mail de remerciement client fidèle et nouvelle proposition de parrainage de proches (exemple : 3 achats et plus dans les 360 derniers jours).

Faites-en profiter votre réseau !

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